Podstawowe informacje
Obsługa Klienta Trudnego - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacj
- Termin: 2024-12-11 - 2024-12-11
- Lokacja: Do uzgodnienia.
- Cena netto:
1000.00 950.00 zł (Rabat -5%) - Cena brutto: 1168.50 zł (Vat 23%)
- Inne:
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|
- 61-706 Poznań, Wielkopolskie
- ul. Libelta 1a/2
- Telefon: 61/3070303, 508 393 926
- Fax: 61/ 6 247 936
- Email: info@szkolenia-semper.pl
- www: www.szkolenia-semper.pl
W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym:
Obsługa Klienta Trudnego - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej.
Aby sprawdzić aktualne terminy tego szkolenia oraz pobrać formularz zgłoszenia: >> KLIKNIJ TUTAJ <<
Grupa docelowa
Do udziału w szkoleniu serdecznie zapraszamy:
-pracowników jednostek administracji publicznej,
-kadrę kierowniczą wszystkich szczebli zarządzania w jednostkach sektora publicznego,
-specjalistów dbających o wizerunek instytucji publicznych,
-wszystkie osoby zainteresowaną omawianą podczas szkolenia tematyką.
Główne cele szkolenia:
Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z wymagającymi klientami.
Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku jednostek administracji publicznej poprzez profesjonalną obsługę.
Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie.
Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi.
Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych.
Rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami.
Wzmocnienie umiejętności radzenia sobie ze stresem.
Rozwiniecie technik asertywności w kontakcie z klientem.
Realizacja materiału będzie odbywała się w trybie warsztatowym w następującym ujęciu: 20% czasu będzie przeznaczonych na część teoretyczną a 80% na realizację ćwiczeń, dyskusji, analizę studiów przypadków przygotowanych na podstawie sytuacji, z którymi pracownicy administracji publicznej spotykają się w codziennej pracy.
Udoskonalenie umiejętności komunikacyjnych niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta.
Utrwalenie umiejętności aktywnego słuchania i poznanie barier komunikacyjnych.
Podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek instytucji.
Zwiększenie umiejętności diagnozowania potrzeb Klientów.
Nabycie umiejętności rozpoznawania typów klienta i porozumiewania się z każdym z nich.
Udoskonalenie sposobów zachowania w trudnych sytuacjach z klientem.
Nauczenie się zachowań asertywnych ważnych ze względu na obsługę klienta.
Metodologia:
Metody pracy podczas szkolenia on-line:
- wygodna forma szkolenia - wystarczy dostęp do urządzenia z internetem (komputer, tablet, telefon), słuchawki lub głośniki i ulubiony fotel
- szkolenie realizowane jest w nowoczesnej formie w wirtualnym pokoju konferencyjnym i kameralnej grupie uczestników
- bierzesz udział w pełnowartościowym szkoleniu - Trener prowadzi zajęcia "na żywo" - widzisz go i słyszysz
- pokaz prezentacji, ankiet i ćwiczeń widzisz na ekranie swojego komputera w czasie rzeczywistym.
- podczas szkolenia Trener aktywizuje uczestników zadając pytania, na które można odpowiedzieć w czasie rzeczywistym
- otrzymujesz certyfikat wydany przez jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce
- masz dostęp do konsultacji poszkoleniowych w formie e-mail do 4 tygodni po zrealizowanym szkoleniu
- otrzymujesz indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia stacjonarne i online organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
-Prezentacja trenera i uczestników warsztatów.
-Omówienie głównych elementów warsztatów.
2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA.
-Jakość obsługi klienta w Urzędzie jak jest, a jak być powinno?
-Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana.
-Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.
3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Nastawienie fundament pozytywnych relacji.
-Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
-Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice.
-Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.
4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA.
-Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie.
-Typologia trudnych klientów.
-Osobowościowa geneza trudnego klienta.
-Style zachowań klientów.
-Procesy decyzyjne klientów rola wartości, potrzeb i dążeń.
-Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie.
5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Trafne spostrzeganie i ocena innych.
-Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:
o Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji).
o Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji).
o Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie).
o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe).
o Zamknięcie kontaktu (techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).
6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE.
-Istota manipulacji i perswazji.
-Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
-Technika dostrajania i prowadzenia.
-Moc i magia słowa.
-Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu.
7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE.
-Diagnoza zarzutów klienta.
-Geneza sytuacji trudnych czyli jak działać, gdy klient wie lepiej.
-Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
-Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
-Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
-Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
-Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.
8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW.
-Identyfikacja problemu klienta:
o Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
o Sytuacja z klientem roszczeniowym.
o Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
o Sytuacja z klientem, który wie lepiej.
-Ustalanie celu działania.
-Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
-Wdrożenie rozwiązań.
9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA.
-Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
-Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
-Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc.
-Metody budowania zrozumienia i zaufania.
10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI.
-Technika trybu warunkowego.
-Technika drobnych alternatyw.
-Technika połączona.
-Technika pytań alternatywnych.
-Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej.
-Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.
11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE.
Inwestycja
-cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu on-line
-materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
-renomowany certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia (w wersji elektronicznej lub papierowej)
-konsultacje poszkoleniowe
-10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte i on-line organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER.
Zgłoszenie:
Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (info@szkolenia-semper.pl).
Po otrzymaniu przez nas zgłoszenia skontaktujemy się z Państwem maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych w celu potwierdzenia rezerwacji.
Kontakt:
Zachęcamy do kontaktu telefonicznego i mailowego.
Chętnie odpowiemy na wszelkie pytania:
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO
ul. Libelta 1a/2
61-706 Poznań
Godziny pracy biura: Pn-Pt 08.00 - 18.00
Departament szkoleń otwartych:
tel. (61) 8 102 194
tel. (61) 4 152 810
tel. (61) 4 152 820
tel. (61) 6 115 034
tel. 508 393 926
fax. (61) 6 247 936
fax. (61) 2 786 300
info@szkolenia-semper.pl
www.szkolenia-semper.pl
Najważniejsze powody, dla których warto wybrać organizowane przez nas szkolenie:
1. Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER jest jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce.
2. Naszym celem jest zapewnienie Państwu elastycznych rozwiązań doradczych i dostosowanych szkoleń w celu osiągnięcia rzeczywistych rezultatów i efektów w pracy zawodowej.
3. Gwarantujemy zajęcia prowadzone przez najlepszych w kraju specjalistów.
4. Liczne referencje i opinie potwierdzają wysoką jakość naszych usług: referencje
POLITYKA RABATOWA
Przy zgłoszeniu 2 -4 uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 10% zniżkę.
Przy zgłoszeniu 5 lub więcej uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 15% zniżkę.
Uwaga:
Powyższy program rozwojowy jest również dostępny w formie zamkniętej, wyłącznie dla pracowników Państwa firmy. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przed szkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących zamkniętej formuły szkoleń prosimy o kontakt: info@szkolenia-semper.pllub zachęcamy do skorzystania z formularza zapytania ofertowego.
Organizacja pracy menedżera w praktyce -2-dniowe warsztaty budowania efektywności i satysfakcji zawoCentrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Organizacja pracy menedżera w praktyce -2-dniowe warsztaty budowania (...) |
|
Organizacja pracy menedżera w praktyce -2-dniowe warsztaty budowania efektywności i satysfakcji zawoCentrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Organizacja pracy menedżera w praktyce -2-dniowe warsztaty budowania (...) |
|
Kierownik składowiska odpadów oraz Kierownik spalarni i współspalarni. 2-dniowe szkolenie przygotowuCentrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Kierownik składowiska odpadów oraz Kierownik spalarni i współspalarni. (...) |
|
Transgraniczne przemieszczanie odpadów w świetle obowiązujących przepisów i dobrych praktyk – ...Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Transgraniczne przemieszczanie odpadów w świetle obowiązujących przepisów (...) |
|
Zamówienia publiczne na usługi i dostawy informatyczne w praktyce. 2-dniowe warsztaty ...Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Zamówienia publiczne na usługi i dostawy informatyczne w praktyce. (...) |
|
Zamówienia publiczne na usługi i dostawy informatyczne w praktyce. 2-dniowe warsztaty ...Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Zamówienia publiczne na usługi i dostawy informatyczne w praktyce. (...) |
|
Odpady budowlane, przemysłowe - obowiązki branży budowlanej wynikające z aktualnych przepisów o ...Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Odpady budowlane, przemysłowe - obowiązki branży budowlanej wynikające (...) |
|
Odpady budowlane, przemysłowe - obowiązki branży budowlanej wynikające z aktualnych przepisów o ...Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Odpady budowlane, przemysłowe - obowiązki branży budowlanej wynikające (...) |
|
Kompendium Project Managera - Zintegrowane zarządzanie projektami. 3-dniowe warsztaty praktyczne ...Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Kompendium Project Managera - Zintegrowane zarządzanie projektami. (...) |
|
Kompendium Project Managera - Zintegrowane zarządzanie projektami. 3-dniowe warsztaty praktyczne ...Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Kompendium Project Managera - Zintegrowane zarządzanie projektami. (...) |
Organizacja pracy menedżera w praktyce -2-dniowe warsztaty budowania efektywności i satysfakcji zawoCentrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Organizacja pracy menedżera w praktyce -2-dniowe warsztaty budowania (...) |
|
Kierownik składowiska odpadów oraz Kierownik spalarni i współspalarni. 2-dniowe szkolenie przygotowuCentrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Kierownik składowiska odpadów oraz Kierownik spalarni i współspalarni. (...) |
|
Zamówienia publiczne na usługi i dostawy informatyczne w praktyce. 2-dniowe warsztaty ...Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Zamówienia publiczne na usługi i dostawy informatyczne w praktyce. (...) |
|
Odpady budowlane, przemysłowe - obowiązki branży budowlanej wynikające z aktualnych przepisów o ...Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Odpady budowlane, przemysłowe - obowiązki branży budowlanej wynikające (...) |
|
Kompendium Project Managera - Zintegrowane zarządzanie projektami. 3-dniowe warsztaty praktyczne ...Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Kompendium Project Managera - Zintegrowane zarządzanie projektami. (...) |
|
Ochrona Danych Osobowych (RODO) - Praktyczne aspekty stosowania przepisów -2-dniowe warsztaty ...Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Ochrona Danych Osobowych (RODO) - Praktyczne aspekty stosowania przepisów (...) |
|
Protesty i procedura odwoławcza w Perspektywie Finansowej 2021-2027. 2-dniowe warsztaty praktyczne.Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Protesty i procedura odwoławcza w Perspektywie Finansowej 2021-2027. (...) |
|
Zarządzanie projektami w praktyce - planowanie, kontrolowanie, zarządzanie czasem.Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Zarządzanie projektami w praktyce - planowanie, kontrolowanie, zarządzanie (...) |
|
Zamówienia publiczne w projektach unijnych - jak prawidłowo przeprowadzić procedurę. Warsztaty ...Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: Zamówienia publiczne w projektach unijnych - jak prawidłowo przeprowadzić (...) |
|
Podstawy rachunkowości z uwzględnieniem najnowszych zmian - 2-dniowe warsztaty praktyczne.Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER |SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO|W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym:Podstawy rachunkowości z uwzględnieniem najnowszych zmian - 2-dniowe (...) |
Społecznościowe
Zapytaj o ten kurs
Kategorie kursów
Typy kursów:
Ośrodki szkoleniowe
Współpraca
